Sales Эксперт – маркетинг и продажи юридических услуг | юридический маркетинг | семинары для юридических фирм

На что похожи Ваши отношения с клиентом?

Как часто Вы общаетесь со своими реальными и потенциальными клиентами?

На что похожи Ваши отношения?

Отношения с клиентом можно сравнить с отношением между мужчиной и женщиной. Вы мужчина независимо от Вашего пола, а клиент – женщина также не зависимо от  пола клиента.

Начнем с самого начала с зарождения отношений. Ведь в отношениях от клиента мы ждем преданности и любви также как мужчина от женщины в браке.

А что ждет женщина от мужчины в момент, когда они еще не знакомы? Она ничего не ждет. Так же и Ваш клиент не ждет Вас.

Сначала надо привлечь внимание девушки. И будьте оригинальны – «девушка можно с Вами познакомиться – слишком избитый прием». Это похоже на то, когда Вы звоните в компанию и говорите: «Здравствуйте,  я хочу предложить Вам юридические услуги».

Чем более оригинальные и разнообразные способы привлечения внимания у Вас будут, тем быстрее Вы сможете достичь расположения.

Что значит привлечь внимания клиента? Это значит оторвать его от своих мыслей, чтобы свой фокус внимания он направил в Вашу сторону.

Знаете, я поспрашивала своих знакомых девушек и подруг. Как привлекали их внимания мужчины, и какие способы оказались результативными. Интересно то, что многие говорили про то, что привлекали внимания те мужчины, которые в чем-то помогли. Бескорыстно и от души. Привлекали внимание мужчины, которые просто выделялись из толпы своим поведением.

Давайте переведем это на отношения с клиентом. Выделяться из толпы – значит быть непохожим на своих конкурентов. А быть чем-то полезным, помочь в нужный момент – это значит знать, чем ВЫ можете помочь своим клиентам, какие у них трудности и сложности. И оказаться в нужном месте в нужное время. Сделать это бескорыстно и от души и главное ненавязчиво.

Навязчивый мужчина ничего кроме жалости и отвращения не вызывает.

Не путайте навязчивость с настойчивостью.  Есть такое правило в продажах – с одним клиентом нужно сделать 21 касание. Вы можете «стучаться» к своему потенциальному клиенту настойчиво и долго. Рано или поздно он откликнется. Так же как и девушка впрочем.

Привлекли внимания – это еще не отношения. Надо их развивать. Нужно максимально заинтересовать девушку и красиво ухаживать. А как Вы ухаживаете за своим потенциальным клиентом? Какие у Вас есть способы и приемы?
А что потом? На клиенте надо жениться и продолжать доказывать свою преданность и любовь.

Искренняя любовь к клиенту и верное служение ему сделают Ваш бизнес процветающим и недосягаемым для конкурентов. Одноразовые отношения обходятся намного дороже: за привлечение каждого нового клиента Вы платите в 8-10 раз больше, чем за удержание старого.

5 простых способов развивать и укреплять отношения… с клиентом:

1.Поддерживайте постоянный контакт с клиентом

Например, когда клиент купил Вашу услугу Вы какое-то время очень плотно общаетесь с ним и у Вас как правило хороший контакт с ним. И вот услуга оказана, клиент доволен. Даже отзыв позитивный Вам оставил. Вы тоже довольны. И думаете, что клиент теперь знает куда бежать и  к кому обращаться, если вдруг у него что-то произойдет. Может быть и так, но скорее всего он забудет о Вас так как его голова забита другими проблемами и вопросами.

Поэтому не поленитесь в течение 48 часов после покупки или сделки отправьте Вашему клиенту письмо с благодарностью. Затем в течение 30 дней напишите снова, поинтересовавшись, все ли у клиента в порядке.

Через 3 месяца проинформируйте его о новинках Ваших услуг. Через 6 месяцев спросите, кому из его знакомых или родственников могли  бы быть интересны Ваши услуги.

Проявляйте больше заботы о старых клиентах. Один продавец автомобилей из Америки стал самым успешным благодаря тому, что отправлял своим клиентам открытки с обращением и надписью “Вы мне нравитесь”.

2. Будьте вежливы и внимательны к своим клиентам

Как часто бывает – мужчина женился и думает, что теперь столько внимания как раньше – своей жене оказывать совсем не обязательно. Такая же ситуация происходит и с клиентами. С потенциальным клиентом мы общаемся вежливо и внимательно и первый заказ  мы выполняем просто на пять с плюсом. А на постоянных клиентах начинаем экономить. Меньше уделять внимания и времени.

Если муж перестал уделять должное внимание своей жене, при этом он сам вполне доволен своей семейной жизнью. Что может произойти? Правильно, жена потерпит и в конце концов – закатит скандал. Если клиенту уделять все меньше и меньше внимания – он начнет сопротивляться. И не удивляйтесь, если от лояльного клиента Вы будите встречать возражения и сопротивления.

Было замечено, что вежливая и доброжелательная манера вести телефонные переговоры способна увеличить продажи на 20%. Поэтому набирайте позитивных сотрудников и обучайте их вежливому и уважительному обращению с клиентами.

3. Не забывайте про эмоции.

Женщины изначально более эмоциональна, чем мужчина. Точно также и Вашему клиенту необходимы эмоциональные переживания. Помните, клиент покупает не услугу, а переживания связанные с этой услугой и решением его задачи или проблемы.

Подчеркивайте в разговоре и своих письменных предложениях, какие эмоции и позитивные состояния получит и сможет пережить Ваш клиент. Дарите своим клиентам позитивные переживания как можно чаще. Также как женщине в браке необходимо слышать, что ее любят. Напоминайте своему клиенту, что он любим и благодарите его за его доверие к Вам.

Р.S. Отправляя потенциальному покупателю рекламные материалы, всегда готовьте сопроводительное письмо с обращением к клиенту по имени. Письмо обязательно должно содержать личную подпись и сделанный от руки постскриптум. Люди всегда читают постскриптумы и запоминают их

4. Делайте подарки своим клиентам.

Подарки любят все, но женщина особенно. Женщина чувствует себя счастливой, если ей дарят цветы не только на День Рожденье и 8-е марта. Дарите подарки своим клиентам не только в Новогодние праздники. Всегда предлагайте своим клиентам в дополнение к покупке что-то бесплатно.

Организуйте бесплатную телефонную линию для клиентов. Возможность позвонить в компанию бесплатно, чтобы получить дополнительную информацию, оставить свой отзыв или сделать заказ, на 30% увеличивает обратную связь с покупателями.

5. Совпадайте с ожиданиями

Если Вы чего-то не можете сделать – лучше не обещайте. Для женщины слишком болезненно переживать рухнувшие надежды. НЕ хвалите себя раньше времени. Лучше когда Вы меньше обещаете, а больше делаете. То есть предвосхищаете ожидания своих клиентов.

Вроде бы можно на этом закончить статью. И все-таки в качестве бонуса в конце я хочу дать еще три рекомендации, которые помогут Вам больше продавать своим потенциальным и реальным клиентам.

+1. Собирайте отзывы

Довольные клиенты – это золотой фонд компании. Благодарные отзывы клиентов способны лучше убедить потенциальных покупателей, чем Ваш рассказ о преимуществах и гарантиях.

Собирайте отзывы в отдельную папку, которую всегда сможете взять на переговоры. Позаботьтесь о том, чтобы отзыв был напечатан на оригинальном бланке компании клиента, а не был ксерокопией. Используйте отзывы клиентов в коммерческих предложениях и на своем сайте.

+2. Шпионьте за собой и конкурентами

Слежка за собой и конкурентами никогда не повредит. Время от времени звоните инкогнито в Вашу компанию и проверяйте, насколько хорошо с Вами общаются. Просите Ваших друзей и близких позвонить в Вашу компанию под предлогом сделать заказ и узнавайте их мнение.

Отслеживайте, что происходит у Ваших конкурентов. Звоните, задавайте вопросы, и «заказывайте услуги» у своих конкурентов. Отслеживайте, что нового и интересного происходит на Вашем рынке. Хотя бы иногда критикуйте себя, свою работу с точки зрения своих клиентов. И вносите предложения и способы, что нужно улучшить. Удовлетворение запросов клиентов должно стать главной целью компании.

+3. Используйте все возможности, чтобы рассказать о себе

Рассказывайте о себе по поводу и без повода. Кто Вы, чем занимаетесь, оставляйте свои визитки. Знакомьтесь с разными людьми и рассказывайте о себе. Вы можете рассказывать о себе даже так: когда клиент звонить вашу компанию, клиент не должен долго ждать ответа. Но пусть, когда Вы просите его оставаться на линии, вместо стандартной мелодии звучит информация о Вашей компании. Включайте в телефонных паузах запись с информацией о преимуществах, акциях и новых услугах.

Вот такие нехитрые и при этом весьма результативные способы Вы можете использовать в своей работе с клиентами.

Самое главное, помните, что  любые рекомендации должны носить системный характер. Поэтому задумайтесь, как все эти способы могут работать у Вас автоматически и регулярно.

Как внедрить у себя в компании автоматическую систему привлечения клиентов и грамотной работы с ними Вы можете узнать здесь.

________________________________________________________________

Автор: Наталья Михеева, директор компании “Sales Эксперт”

Эксперт по маркетингу и продажам юридических услуг. Автор книги “Как продавать юридические услуги: действенные приемы маркетинга для юридического и бухгалтерского бизнеса” Более 6-ти лет помогает юридическим и бухгалтерским компаниями развивать свой бизнес и увеличивать прибыль с минимальными вложениями.

Опубликовал NatalyaMiheeva 16 июня 2010 в рубрике Маркетинг и продажи юридических услуг.